CRM oder RM - Ein Ausblick:
In unserer Rubrik Fachbeiträge werden bestimmte Themen tiefergehend bearbeitet, die aus dem Bereichen IT, Telekomunikation und deren Randgebiete kommen. Sie sollen dem Leser ein tiefergehendes Verständnis, Anregung oder auch nur geistreiche Unterhaltung bieten. Auch werden hier Gastbeiträge von unseren Kunden, befreundeten Bloggern und oder Partnerunternehmen veröffentlicht.
Customer-Relationship-Management oder Relationship-Management - Ein Ausblick
Für jeden Unternehmer ist CRM ein schon längst geläufiger Begriff und viele davon haben dies auch schon für ihr Unternehmen umgesetzt. Und trotzdem ist CRM schon fast wieder ein alter Hut. Im Zeichen von Social Media und Globalisierung ist CRM viel zu kurz gefasst. Tatsache ist, dass alles im Leben sich als Beziehung von einer Person zu einer anderen darstellen lässt. Nicht Unternehmen stehen in Beziehung zu anderen Unternehmen oder Endkunden (B2B / B2C) sondern in letzter Konsequenz sind es Menschen die mit anderen Menschen in Beziehung stehen.
War CRM noch die klare Ausrichtung auf den Kunden, so sollte das Thema heute schon wesentlich umfassender im Sinne eines gesamten Relationship Managements betrachtet werden. Das bedeutet nicht, dass CRM bedeutungslos geworden ist. Ganz im Gegenteil, nach wie vor sollte der Kunde das höchste Gut darstellen. Aber eben nicht ausschließlich nur die Beziehung zu unseren Kunden. Es ist nicht philosophisch gemeint, wenn ich hier die Behauptung aufstelle, dass jede Beziehung zählt. Auch die Beziehung zu einem potentiellen Kunden, den Stakeholdern, den Lieferanten, den Partnern, den Mitarbeitern und den vielen anderen Personen welche uns in einem Unternehmerleben begegnen.
Warum aber ist das so? Dazu ein kleines Beispiel aus dem Bereich des Social Media Marketings:
Intensiv wird mit den Mitbewerber im Social Web um die Gunst des Kunden bzw. um den zukünftigen Kunden gekämpft. Ein großes Problem stellt dabei aber der ROI dar, also das Erkennen wieviel der finanziellen Aufwendungen für das Social Media Engagement wieder ins Unternehmen zurück fließen. Mit vielen technischen Hilfsmitteln wird versucht dies zu ermitteln. Dies ist jedoch, aufgrund der „Unberechenbarkeit“ des Users und den noch technischen „Unzulänglichkeiten“ sehr schwierig.
Ist das wirklich so schwierig oder haben wir einfach vergessen den Social Media Erstkontakt in unsere DB einzutragen? Was würde das denn bedeuten, wenn wir plötzlich bei einer Bestellung im Internet oder eines Kaufes in unserem Geschäft erfahren würden, dass dieser Kunde uns bereits schon seit drei Jahren folgt? Ist das nicht die tatsächliche Conversion Rate von der jeder so schwärmt? Und, wenn wir diese Informationen schon vielfach vorliegen haben, wäre es dann nicht an der Zeit mögliche Strategien zu entwickeln um diese Zeit zu verkürzen? Und, wenn wir nun schon wissen aus welchen der unzähligen Social Media Kanäle unsere Kunden kommen, sagt das nicht auch was darüber aus, wo wir unsere Aufmerksamkeit verstärkt hinlenken sollten?
Das aber ist nur als kleines Beispiel wie eine Öffnung unseres CRM Gefängnisses in die Freiheit des RM uns in unserem Bemühen um Geschäftserfolg weiterhelfen könnte. Es gäbe noch viele Beispiele, welche klar herausstreichen wie bedeutsam dieser nächste Schritt wäre. Aber ich denke, der geneigte Leser wird schon verstanden haben.
Und doch, einen Gedanken dazu möchte ich jedoch noch im Raum stehen lassen. Wir alle konzentrieren uns darauf unsere Kunden zufrieden zu stellen, sie zu begeistern und zu halten. Ganz klar, sie sind unser wertvollstet Gut und ohne sie gebe es uns schon bald nicht mehr. Die Frage ist aber, ob es nicht ebenso erstrebenswert wäre sie schon zu begeistern bevor sie noch unsere Kunden sind und sie so schon sehr früh zu unseren Führsprechern zu machen? Mit diesen Gedanken möchte ich schließen.
Mit freundlichem Gruß euer / Ihr
Writing-Wolf
Dieter W. Schreiter
http://writing-wolf.blogspot.co.at/
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